Logo

Frågor och svar

Här hittar du svaren på de vanligaste frågorna som kommer till vår Kundservice om elnätet, vatten, fjärrvärme med mera.

Fakturafrågor

OCR-numret är samma sifferkombination som ditt fakturanummer. Du kan också hitta din faktura på "Mina sidor", under valet Mina avtal.

Se förklaring för fakturans olika delar

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Ditt anläggningsID hittar du på din faktura eller på Mina sidor, under Mina avtal. AnläggningsID används för att specificera den anläggning som avtalet eller fakturan gäller och behövs ofta i kommunikationen med ditt elbolag.

Se förklaring för fakturans olika delar

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

  • E-faktura går direkt till din internet bank för godkännande
  • E-postfakturan går till din mejl

Du kan även se dem under Mina sidor.

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Läs gärna mer om våra olika faktureringsalternativ

Betalas inte din faktura i tid skickar vi ut en påminnelse. Utskicket sker per automatik då en faktura är förfallen till betalning. På Mina sidor kan du se betalstatus på alla dina fakturor från oss.

Om vi vid upprepade tillfällen har skickat betalningspåminnelser med resultat att ärendet gått vidare i kravhanteringen kommer ingen betalningspåminnelse att skickas ut när nya fakturor förfaller. Du kommer istället få påminnelser i form av inkassokrav.

Om du fått en faktura från Svea fakturaservice är det dem du måste kontakta då din skuld till oss överlåtits till dem.

Svea fakturaservice

Svea fakturaservice debiterar 60 kronor för en påminnelse. Har du inte betalat din påminnelse inom 7-10 dagar kommer Svea Inkasso att debitera dig 180 kronor för inkassokravet, och om du har avgifter för el på din faktura debiterar de ytterligare 200 kr för att skicka ut en uppmaning, vilket görs i enligt ellagen, 11 kap 3 §.

  • För näringsidkare 450 kr varav 270 kr är en förseningsersättning enligt lagen (1981:739) samt inkassoavgiften om 180 kr
  • Dröjsmålsränta debiteras från första dagen efter förfallodagen.

Ellagen (1997:857), Svenska Riksdagens webbplatslänk till annan webbplats

Inkassolagen (1974:182), Svenska Riksdagens webbplatslänk till annan webbplats

Kontrollera först om beloppet har dragits från ditt konto. Har det inte dragits så ber vi dig kontakta din bank för att kontrollera orsaken till detta.

Har du nyligen ansökt om autogiro kan orsaken vara att anmälan ännu inte har blivit godkänd. När din autogiroansökan är godkänd av både din bank och av oss framgår det tydligt på fakturan att beloppet kommer att belasta ditt konto. Om du har fått en pappersfaktura med en inbetalningsavi är det den som ska betalas.

Om det gått en tid sedan du gjorde din anmälan och autogirot ändå inte fungerar kan det bero på att vi har fått in fel uppgifter. Kontakta oss så hjälper vi dig!

Kontrollera först att du har angett rätt:

  • OCR-nummer och belopp
  • betalningsmottagare (postgiro-/bankgironummer)

uppgifterna finns på det förtryckta inbetalningskortet. Du kan se dina gamla fakturor på "Mina sidor".

Om OCR-nummer eller belopp avviker från det som är skrivet på fakturan, eller om uppgifterna är otydligt handskrivna, måste betalningen bearbetas manuellt när den matchas mot din faktura. Det kan ta någon dag extra och därför kan en påminnelse ha skickats till dig.

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Om du loggar in på "Mina sidor" och klickar dig till sidan "Mina fakturor" hittar du alla dina fakturor (upp till fem år tillbaka i tiden). För att logga in på "Mina sidor" behöver du ditt kundnummer och ditt lösenord.

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Det är viktigt att det är förbrukningen ni jämför, eftersom det kan finnas många orsaker till att slutsummorna på fakturan skiljer sig åt.

Några exempel: Antal personer i hushållet, temperaturer inomhus samt på kyl och frys, olika avtalspriser samt antal elektriska prylar i hemmet.

Får du en faktura från Sandviken Energi och en från Bixia eller ett annat elhandelsföretag? Bra, då står allt rätt till.

Bixia är ett elhandelsföretag vilka fakturerar sina kunder för den el som faktiskt används, medan du får en separat faktura från Sandviken Energi Elnät som avser kostnader för elnätet.

Har du frågor kring din faktura eller vill ha mer information - Bixias hemsidalänk till annan webbplats

Det kan hända oss alla att en faktura kommer bort eller att man av annan anledning glömmer eller blir försenad med att betala. Så här ser vår rutin ut vid utebliven betalning:

Påminnelse 1
Ungefär 10 dagar efter sista betalningsdag så skickar vi en första påminnelse om fakturabeloppet inte finns på vårt konto på fakturans förfallodag. Detta medför en debitering på 60 kronor. Påminnelsen skickas från Svea Faktura Service. Vid all betalning som är försenad tillkommer utöver påminnelseavgiften en dröjsmålsränta enligt räntelagen. Just nu är denna ränta 8% + referensränta.

Påminnelse 2
Betalar du inte trots en första påminnelse så skickar vi en andra påminnelse i form av ett kravbrev. Detta kravbrev skickas från Svea Inkasso ungefär 10 dagar efter att du fått en första betalningspåminnelse och medför ytterligare en extra kostnad på 180 kronor.

Vid upprepade förseningar
Om du fått flera betalningspåminnelser under året och du än en gång missar att betala på förfallodagen skickar vi ett kravbrev direkt utan att först skicka ut en betalningspåminnelse. Vi har alltså olika rutiner för de kunder som missar att betala på förfallodagen en enstaka gång och de som missat vid upprepade tillfällen. I de undantagsfall där betalning inte sker trots påminnelse och krav kan det gå så långt att vi tvingas stänga av din el.

Frågor om vatten och avlopp

Nej, du behöver inte läsa av din elmätare eller vattenmätare själv, det görs automatiskt. Det enda tillfället du behöver läsa av din vattenmätare själv är när du ska flytta. Du måste naturligtvis också anmäla att du ska flytta.

Anmälan om inflytt

Anmälan om utflytt

Renvatten är det vattnet av dricksvattenkvalitet som vi levererar till våra kunder.

Spillvatten är bad-, disk- och toalettvatten, dvs förorenat vatten från hushåll, serviceanläggningar mm.

Dagvatten är regn- och smältvatten.

För nya diskmaskiner skall man alltid följa instruktionerna som man får med maskinen. För äldre maskiner får man prova sig fram om man blir nöjd med disken.

 

Minst 65 grader i beredaren och högst 55 grader vid tappstället. Onödigt hög temperatur >80 grader orsakar mer kalkutfällning. För låg temperatur kan gynna tillväxt av Legionella bakterier

Det blir färgat av kopparjoner som kommer från fastighetens kopparledningar. Sandviken kommuns vattenkvalitet är optimerad för att orsaka minsta möjliga kopparutfällning från ledningarna.

Vattnet kan bli missfärgat vid en vattenläcka, högt uttag av vatten eller andra störningar. Spola kranen tills vattnet blir klart igen och koka sedan vattnet innan du dricker det. Om vattnet är missfärgat kan det också vara bra att stå över att tvätta vita kläder.

Har man fjärrvärme är det förmodligen hål på värmeväxlaren. Värmeväxlarvattnet är färgat just för att detta skall synas. Kontakta Kundservice. Den gröna färgen är ett helt ofarligt färgämne.

Sandviken Energi ansvarar för att levera kallt dricksvatten.

Om du har problem med varmvattnet så ska du istället kontakta:

  • din hyresvärd, om du bor i ett flerbostadshus.
  • en fackman, om du har egen varmvattenberedare.
  • om du som fastighetsägare är ansluten till fjärrvärmenätet ska du dock kontakta Sandviken Energi.

  • Bryt all elektrisk ström i de översvämmade lokalerna på grund av att vattnet kan bli strömförande. Se dock till att eventuell dräneringspump inte stannar.
  • Flytta om möjligt värdefulla eller fuktkänsliga föremål från källaren.
  • Var noga med hygien efter kontakt med inträngande avloppsvatten.
  • Kontakta ditt försäkringsbolag för att göra en skadeanmälan.
  • Fotografera gärna skadorna i källaren för skadeanmälan.
  • Anmäl översvämningen till Sandviken Energi.

Om fastighetens dag- eller dräneringsvatten är kopplat till spillvattnet, kan det öka risken för översvämningar på fastigheten. Denna felkoppling är inte tillåten och ska åtgärdas i samråd med Sandviken Energi, kontakta Kundservice.

Fördjupa dig i ämnet om källaröversvämning

Servis - den ledning som går mellan huvudledningen i gatan och fastighetens förbindelsepunkt vid tomtgräns.

Frågor och svar om kokning av dricksvatten

Nej, inte om du har egen brunn. Enbart kunder med kommunalt vatten inom det område som är inringat behöver koka dricksvattnet.

Vid kokningsrekommendationer brukar vi klorera dricksvattnet med livsmedelsgodkänt klor. Spola lätt i kranen innan du tappar upp vatten för kokning så kan du minimera risken att vattnet ska ta lukt eller smak av klor.

Nej, vattentankar ställs i regel inte ut till allmänheten. Ta del av informationen om aktuell kokningsrekommendation för eventuell information om tappställe eller vattentank. Det går bra att dricka vattnet så länge man kokar det innan. I de fall vi ställer ut en vattentank med dricksvatten behöver du ta med dig ett rent kärl att tappa upp vatten i. Vattnet i tanken är avsett för matlagning, dryck och hygien.

Många är nyfikna på hur det fungerar med provtagning av vårt dricksvatten. Vid en kokningsrekommendation eller liknande händelse tar vi prover på många platser vid många olika tillfällen.

I vanlig drift följer vi ett kontrollprogram som utgår från livsmedelslagstiftningen och är godkänt av vår tillsynsmyndighet. I kontrollprogrammet anges unika intervall för alla vattenverk och provpunkter som vi ansvarar för, beroende på vattenverkets storlek och utformning. Dessa prover analyseras av ett externt ackrediterat laboratorium, men vi har också ett eget labb där vi testar vattnet som en del av vår process att producera dricksvatten.

Vi gör också regelbundna ronderingar och okulära besiktningar på våra anläggningar. Utöver det följer vi dagligen hälsoläget inom vården där eventuella meddelanden om ökade sjukdomsfall rapporteras.

Se till att du är anmäld via tjänsten som nämns ovan. Lyssna på radio. Du kommer i kontakt med oss via telefon 026-24 16 00.

Om du bor inom området men inte har fått ett sms eller blivit uppringd, vänligen anmäl dig på sidan sandvikenenergi.servicevarning.selänk till annan webbplats om du vill få information vid en liknande händelse.

Läs mer om den externa samhällsinformationstjänsten

Symptomen är illamående och eventuellt kräkningar och diarré. Ta kontakt med sjukvårdsrådgivningen på telefonnummer 1177 om du känner dig osäker.

Ja, vattnet kan användas till personlig hygien. Koka det vatten du borstar tänderna med.

Det räcker att vattnet kokar upp och bubblar. Det behöver inte koka någon längre tid.

Vi spolar rent ledningarna genom att släppa ut stora mängder vatten och sedan fyller vi på med nytt vatten. Därefter tar vi alltid prover som ska bekräfta att dricksvattnet är godkänt att dricka utan att först koka det.

Till våra husdjur krävs dricksvatten av lika hög kvalitet som vi människor kräver, enligt Jordbruksverket. Du kan läsa mer på www.jordbruksverket.selänk till annan webbplats.
Är du djurhållare och har en gård eller stall gäller samma sak.

Frågor om el

Elnätsföretaget äger elnätet där du bor och ser till att elen transporteras till din bostad. Elnätskostnad betalar för driften och underhållet av elledningarna. I kostnaden finns tre delar:

  • Abonnemang - den fasta delen av kostnaden som baseras på din huvudsäkring samt elnätsavgiften i ditt område
  • Elöverföring - den rörliga delen som betalas per överförd kilowattimma (kWh)
  • Energiskatt - skatten för den förbrukade elen. Sedan januari 2018 är det elnätsföretagen som tar upp energiskatten, istället för elhandelsbolagen

Sverige är indelat i fyra elområden.

Gränserna mellan elområdena går där elnäten behöver byggas om för att kunna transportera mer el inom Sverige. Uppdelningen i elområden kommer på sikt att ge ett starkare elnät i Sverige, och stimulera till att nya kraftverk byggs där det är underskott på el. Detta kommer att skapa en bättre balans mellan tillgång och efterfrågan på el.

Har du fler frågor kring detta så kontakta vår partner Bixialänk till annan webbplats

Elnätsföretaget äger och underhåller det lokala elnätet i det område där du bor. Däremot är det elhandelsföretaget som levererar den el du använder i din bostad. Därför kan du få din elräkning från två olika avsändare.

Då ska du följa stegen i vår anvisning vid strömavbrott:

Strömavbrott

Effekt är den mängd el du använder vid ett visst tillfälle. Det är ett mått på en apparats styrka eller arbetsförmåga. Om du kör många apparater/maskiner samtidigt så blir ditt effektuttag högt under den tiden. Om du fördelar ditt användande kommer ditt effektuttag att bli lägre.

Ett nätbolag, till exempel Sandviken Energi Elnät AB, ska se till att det finns tillräcklig kapacitet i elnätet för att ni ska kunna få den effekt ni behöver. Ju högre effekt som ska överföras, desto kraftigare ledningar och transformatorer krävs.

Enheten för effekt är watt (W). För större effekter används kilowatt (kW), vilket är tusen watt. Energi = effekt * tid. Till exempel om en maskin med effekten 10 kilowatt (kW) är påslagen i en timme blir energiförbrukningen 10 kilowattimmar (kWh).

På en månad samlar vi in timvärden från din elmätare, vi ser alltså hur mycket effekt som tagits ut timme för timme. Den timme du har tagit ut effekt som mest debiterar vi sedan efter, vi kallar det effekttopp. Du blir även debiterad en fast avgift. Fakturan kommer månadsvis.

Se förklaring för fakturans olika delar

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Om du anser att du har en hög effekttopp kan du på Mina Sidor få en översikt på din historiska förbrukning och då se hur ditt användande varit varje timme under en hel månad. Kanske du då blir medveten om vad du gjorde just den timmen, kört igång vedkapen? Kört igång alla maskiner/ugnar? Något utöver det ”vanliga” kan ha gjorts, eller så har du ungefär samma effektuttag samma tidpunkt på dygnet om du exempelvis har en restaurang, prova om det går att förskjuta ditt användande under dygnets timmar.

Logga in på Mina sidorlänk till annan webbplats

Tabellen är bara en beräkning på hur mycket de klarar av, verkligheten i er anläggning kan se helt annorlunda ut.

Tabell över vad faserna klarar av

Säkringsstorlek

1 fas

3 fas

16 A

cirka 3,5 kWh

cirka 11,0 kWh

20 A

cirka 4,5 kWh

cirka 14,5 kWh

25 A

cirka 5,5 kWh

cirka 17,5 kWh

35 A

cirka 8,0 kWh

cirka 24,5 kWh

50 A

cirka 11,5 kWh

cirka 35,0 kWh

63 A

cirka 14,5 kWh

cirka 44,0 kWh

Det första steget är att ni kontaktar en behörig elinstallatör som gör en föranmälan. Därefter följer ytterligare steg innan anslutningen till elnätet är klart.

Information om hur du ansluter du dig till vårt elnät samt om för- och färdiganmälan

Det varierar beroende på anslutningens storlek, årstid och geografiska förutsättningar. Enklare anslutningar tar mellan 2-3 månader medan en större anslutning kan ta mellan 6-12 månader. Myndighetsbeslut och tillstånd från markägare kan göra att anslutningen tar längre tid.

Information om hur du ansluter du dig till vårt elnät samt om för- och färdiganmälan

Hur stor kostnaden blir är beroende på

  • vilken säkring som är beställd
  • avståndet mellan er anläggning och anslutningspunkt i elnätet

Exakt pris får ni i den offert vi skickar er efter vi fått er föranmälan.

Ta del av information kring elnätsavgifter för anslutning för att veta mer

Frågor om fjärrvärme

För att garantera en trygg leverans av fjärrvärme krävs det att vi utför underhållsarbete. Vid underhållsarbete stänger vi av vissa delar av fjärrvärmenätet.

Kontrollera om du har varmvatten. Om du har varmvatten fungerar fjärrvärmen men det kan vara fel på din fjärrvärmecentral. Se över din fjärrvärmecentral genom att bland annat kontrollera tryckmätaren för elementens vattensystem som ska stå på 1 bar. Du kan också kontrollera att cirkulationspumpen inte har fastnat.

Visar det sig att avbrottet beror på utebliven fjärrvärmeleverans tar vi gärna emot din felanmälan till Kundservice.

Frågor om gator och vägar

Då ska du kontakta Västra Gästriklands samhällsbyggnadsnämnd.

E-post: vgs@sandviken.se

Sandviken Energi ansvarar inte för vägskyltar.

Frågor om vinterväghållning

På cykelbanorna påbörjas snöröjningen vid ett snödjup om minst 3 centimeter.

Snöröjningen på gatorna påbörjas vid ett snödjup om minst 5 centimeter. Då prioriterar vi genomfartsleder, högtrafikerade vägar och bussgator. Sedan snöröjer vi bostadsgator samt övriga gator och vägar.

Se vilka som är våra vinterväghållningsområden

Snöröjarna arbetar enligt en prioriteringsordning där de mest använda vägarna snöröjs först. Det finns ingen exakt tid för när snöröjningen sker på en viss gata.

Sammanlagt tar det cirka åtta timmar att ploga våra snödistrikt. Ibland tar det längre tid vid kraftigt snöfall. Så inom 8 timmar från att vi börjat är vi hos dig.

Entreprenören har ett uppdrag att snöröja när det kommit snö oavsett tid på dygnet. Det tar ca 6-8 timmar att snöröja hela kommunen. Snöröjningen blir också effektivare och säkrare nattetid då det inte är någon annan trafik och det gör att morgontrafiken flyter på bättre.

Vi har ett antal områden där vi kan lägga upp snön. Kommer det mycket snö på kort tid kan det ta längre tid att få undan den. Ibland kan det bli så mycket snö att det skymmer sikten för trafikanter, så var försiktig när snövallarna har vuxit sig höga.

För att underlätta snöröjningen gäller regler om datumparkering inom Sandvikens tätort under tiden 1 oktober - 15 maj.

Information om datumparkering hittar du på kommunens hemsida.länk till annan webbplats

När det råder kraftigt snöfall som fortsätter under längre tid, pågår snöröjningen kontinuerligt till dess att det slutat snöa. Under mer normala förhållanden börjar vi snöröja efter att det slutat snöa. Vi vill få med oss all snö på en plogning.

Det är ditt ansvar som fastighetsägare att ta bort snövallen som hindrar dig eller dina hyresgäster från att ta sig fram till bostaden eller uppfarten från gatan. Du är också skyldig att se till att brevbäraren kommer fram med posten till din brevlåda.

Det är alltid fastighetsägarens ansvar att se till att det är möjligt för gångtrafikanter att ta sig fram på gatan utanför fastigheten. När vi kör förbi med plogbilen bildas ofta en snövall på gångbanan eller trottoaren. Men du behöver inte ta bort den snön utan ska istället sanda en sträng utanför snövallen.

Vid extremväder kommer inte bostadsgator att prioriteras, det innebär att det kan finnas snö längs din gata även om du tar bort snön utanför din fastighet. Det är alltid genomfartstrafik som prioriteras vid extremt väder.

När det kommer mycket snö finns risk att trycket från snövallar skadar till exempel häckar, murar och staket. Därför kan vi inte ploga hela gatan.

Kommunen har inga resurser för att i samband med snöröjning av gator ta bort snö från igenplogade enskilda infarter. Vi måste prioritera framkomligheten på vägarna.

Det är inte tillåtet att från tomtmark köra ut snö på gatumark.

Om du behöver hjälp med snöskottning så finns det privata trädgårdfirmor, marktjänstföretag och liknande företag som kan hjälpa dig mot betalning. Vissa privata anordnare inom hemtjänsten erbjuder tillläggstjänster exempelvis snöskottning, som du som kund betalar själv.

Läs mer om fastighetsägarens ansvar på kommunens hemsidalänk till annan webbplats

Efter stora, ihållande snöfall tar det helt enkelt mer tid innan vi hinner få undan alla snöhögar.

När det snöar kraftigt måste snöröjarna, för framkomlighetens skull, i första hand ploga vägarna. De snömassor som tas bort placeras då på närmast lämpliga ställe. Snömassorna i större korsningar tas bort så snart som möjligt.

Bortkörning av snö sker när man behöver mer plats för snö och utförs då i dessa områden men genomfartsvägar prioriteras. Snöhögarna läggs där de gör så lite skada som möjligt innan de fraktas bort till exempel vår deponi vid Tuna-området.

I många fall är det fastighetsägaren som ansvarar för snöröjning och halkbekämpning. Skolor, förskolor och liknande fastigheter ägs av Sandvikens kommun och förvaltas av Sandvikenhus AB.

Kontakta Sandvikenhus kundtjänst för att få information om vad som gäller på den aktuella platsen.
info@sandvikenhus.se
026-24 22 00

Fastighetsägaren ansvarar för sandningen utanför sin fastighet. Det gäller såväl privata som kommunala verksamheter eller övriga fastighetsägare.

Kontakta ansvarig fastighetsägare om du upplever problem med sandningen. Vid halka ska gångbaneutrymmet sandas så fort som möjligt.

Läs mer om fastighetsägarens ansvar på kommunens hemsidalänk till annan webbplats

Vid ihållande snö och hård vind är det vanligt att vägarna driver igen efter att plogbilen har passerat. Trafiken kan hinna packa snön så hårt att plogbilen inte förmår att ta bort all snö när den plogar nästa gång. När detta upprepas flera gånger uppstår spår/gropar i körbanan. För att få bort detta krävs väghyvlar.

Hur lång tid tar det för er att ploga era områden?

Det finns inga specifika tider som vi plogar utan vi utgår från snödjup men vi försöker gå ut vid 00.00-03.00 med hänsyn till trafiksäkerhet.

  1. Snöröjning och sandning av Gång och Cykelbanor.
  2. Snöröjning och sandning av Huvudgator och Bussgator.
  3. Snöröjning och sandning av lokala bostadsområden.
  4. Bortforsling av snö vid fara för sikt.
  5. Bortforsling av snö för framkomlighet.

Vi saltar bara stora vägar, rondeller och vissa busshållplatser. Då saltar vi bara för att motverka halka. Ur miljösynpunkt så saltar vi så lite som möjligt.

Skicka in dina uppgifter via formuläret för felanmälan. Adress, datum, tid behövs i din felanmälan samt en beskrivning av ärendet. Bifoga gärna en bild.

Vid skador på bil ange även bilens registreringsnummer.

Plogskador lagas normalt till våren och inte under pågående säsong.

Övriga frågor

Om du tänker du gräva, borra, spetta eller göra liknande arbeten i mark där elkablar, vattenledning eller dylikt kan finnas.

Undvik avgrävningar genom att ställa en fråga i Ledningskollen.selänk till annan webbplats så får du alla typer av ledningar ifrån Sandviken Energi utsatta. För att inte behöva vänta på utsättning så bör du höra av dig minst 5 arbetsdagar i förväg.

Ja, vid akut information kan du bli uppringd av ett automatiskt telefonsvar med viktig information från oss till exempel vid kokningsrekomendation av vatten.

Information om servicemeddelanden vid akut information